🔴 Incidentes Críticos / Impacto total

Tiempo máximo de resolución: 4 horas

Casos que afectan directamente la operación o continuidad del servicio:

• Imposibilidad de facturación o certificación.
• Licencia expirada o próxima a vencer dentro del mismo día (AddOns).
• Errores en visualización de información de la empresa en plantillas.
• Problemas con la generación de informes.
• Actualización de información del emisor.
• Vencimiento o actualización de TOKEN FEL (PFX) dentro del mismo día.
• Revisión de errores en Consumo WS FEL.
• Revisión de errores en aplicativo AddOn FEL.
• Liberación de facturas en contingencia.

🟠 Incidentes Moderados / Impacto Parcial

Tiempo máximo de resolución: 8 horas

Casos que permiten continuidad parcial de operación o requieren ajustes específicos:

• Errores en plantillas que no afecten significativamente la emisión de documentos.
• Emisión de documentos a solicitud del cliente.
• Anulaciones de Documentos Tributarios.
• Errores de estructura JSON del lado del cliente.
• Errores en reportes específicos de clientes.
• Adición de adendas en plantillas a solicitud del cliente.

🟢 Consultas y Requerimientos Planificados

Tiempo máximo de resolución: 12 horas

Solicitudes de mejora, personalización o requerimientos no críticos:

• Capacitaciones personalizadas a solicitud del cliente.
• Modificaciones de plantillas a solicitud del cliente.
• Reportes personalizados a solicitud del cliente (Alto volumen o Antigüedad) que requieren más tiempo.

Consideraciones Importantes

• Los tiempos indicados corresponden a horarios hábiles de atención.
• Casos escalados a terceros o áreas especializadas pueden requerir tiempo adicional.
• Solicitudes con información incompleta podrán presentar demoras hasta recibir los datos necesarios para su atención.